Cómo configurar herramientas de gestión (Etiquetas y Respuestas rápidas)

En el módulo de Employee Service, la eficiencia y la organización son claves para ofrecer una buena atención. Para ello, la plataforma pone a disposición de los administradores dos herramientas fundamentales: las Etiquetas, para clasificar las consultas, y las Respuestas rápidas, para agilizar la comunicación.

En este artículo aprenderás cómo configurar y utilizar ambas herramientas para optimizar la gestión de tu Centro de ayuda.

Gestión de Etiquetas

Las etiquetas te permiten catalogar cada caso o conversación que llega a la plataforma. Su objetivo principal es ayudarte a identificar cuáles son los temas más recurrentes (por ejemplo: "Beneficios", "Problemas de TI", "Licencias") para que puedas analizar las tendencias y tomar acciones concretas que disminuyan las consultas repetitivas.

Pasos para crear una nueva Etiqueta

1. Desde el módulo de Employee Service, dirígete al botón Administración y luego Ajustes (icono de engranaje).
2. Ingresa a Configuración de la aplicación y selecciona la pestaña Etiquetas.
3. Haz clic en el botón + Agregar Nuevo.
4. Se desplegará una ventana donde deberás completar:
   • Nombre del campo: Escribe el nombre que identificará la etiqueta (Ej: "Soporte TI").
   • Seleccionar color: Elige un color distintivo para facilitar su identificación visual en el listado de casos.
5. Importante: Haz clic en Guardar para finalizar. Si no guardas, la etiqueta no se creará y perderás la configuración realizada.

Gestión de Respuestas rápidas

Las Respuestas rápidas son mensajes predefinidos que permiten a los agentes enviar contestaciones estandarizadas durante una conversación. Esto no solo ahorra tiempo de redacción, sino que asegura que todos los trabajadores reciban la misma información y calidad de respuesta.

Cómo crear Respuestas rápidas

Existen dos formas de generar estas respuestas: desde la configuración general o directamente desde una conversación activa.

Opción A: Desde la Configuración

Ideal para crear un banco de respuestas iniciales.

1. Ve a Ajustes > Configuración de la aplicación.
2. Selecciona la pestaña Respuestas Rápidas.
3. Crea el contenido de tu respuesta. Recuerda que estas respuestas están diseñadas para texto.

Opción B: Desde una Conversación

Ideal para guardar respuestas útiles que surgen en el día a día.

1. Cuando un agente envía un mensaje útil a un usuario a través del chat, puede hacer clic en las opciones de ese mensaje.
2. Selecciona la opción para guardarlo.
3. Asigna un nombre representativo y el mensaje se guardará automáticamente en la configuración para ser reutilizado por el equipo.

Cómo usar una Respuesta rápida

Cuando un agente está atendiendo a un usuario:

1. En la barra de herramientas del editor de texto del chat, busca el icono de Respuestas rápidas.
2. Selecciona la respuesta que deseas utilizar de la lista.
3. El texto se insertará en el chat listo para ser enviado.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

P: ¿Puedo crear una respuesta rápida desde una conversación activa? R: Sí. Al enviar un mensaje en el chat, puedes seleccionar la opción en el mismo mensaje para guardarlo con un nombre y dejarlo disponible para uso futuro.

P: ¿Qué tipo de contenido pueden tener las respuestas rápidas? R: Las respuestas rápidas están diseñadas para agilizar la comunicación escrita, por lo que solo soportan texto.

P: ¿Para qué sirven las etiquetas en Employee Service? R: Sirven para catalogar los casos y conversaciones, permitiéndote identificar los temas más recurrentes de los colaboradores (como dudas de beneficios o TI) para tomar acciones correctivas y mejorar el servicio.