Soporte Interno

Objetivo

Atender y gestionar las solicitudes y errores que se produzcan durante los procesos de implementación o gestión de procesos cíclicos (Servicios profesionales). 

Equipo técnico especializado

• Brindar soporte directo a consultores para resolver dudas y desbloquear procesos rápidamente, sin depender del equipo de Producto.

• Resolver directamente solicitudes de nivel L3
  • Atender y resolver solicitudes técnicas complejas (L3) desde el soporte interno, reduciendo escalamientos innecesarios.
• Identificar brechas en solicitudes L3
  • Detectar patrones en las solicitudes complejas para construir soluciones que fortalezcan la autonomía del equipo de Operaciones.
• Reducir y gestionar tickets archivados
  • Disminuir tickets mal gestionados y revisar los archivados para generar planes de acción, como capacitaciones o mejoras en la documentación.
• Optimizar el trabajo del equipo de Producto
  • Escalar solo los tickets realmente críticos, permitiendo a Producto enfocarse y responder con mayor rapidez y calidad.
• Mejorar la experiencia del cliente
  • Agilizar la atención a consultores mejora la implementación, reduce errores y aumenta la satisfacción del cliente.
    

Enlaces importantes

🔗 Creación de tickets 

Flujo de Solicitudes L3 para Payroll

Si necesitas generar una solicitud L3 de payroll, este es el flujo. 

Owner de Rails Admin: Santiago Neely

¿Qué puedes hacer hoy con Rails Admin?

• Movimientos del IMSS: cambiar estado y error message. 
• Créditos: Cambiar fecha de fin / activar - desactivar 
• Indicadores previsionales: Cambiar valores 
• Usuario: modificar token para sincronización

Flujo de Errores 

El que reporta el error debe:

• Revisar antes si efectivamente es un error, consultando antes la base de conocimiento. 
• Detallar y adjuntar un video Jam en el ticket. Si el ticket no viene completo con toda la información, se procederá a archivar. 

Definición de SS: 

• Afecta la confidencialidad de la data
• Resultados incorrectos
• Más de un usuario no puede realizar acciones claves o básicas del producto

Desempeño y Payroll

Si necesitas reportar un error de Payroll o Desempeño, este es el flujo. 

1. Levantamiento del Ticket: El Consultor/PM detecta un error y levanta un ticket en Odoo, indicando el detalle del incidente o problema observado. 🔗 Link. (Recuerda poner en tipo de tickets: "Bug")

Ticket no es Showstopper

2. Evaluación del Ticket: El experto de Ops analiza el ticket levantado para determinar si efectivamente es un error. 

• Si el ticket corresponde a un bug:
  • Se deriva a QA
  • QA genera un ticket en YouTrack (YT) con los antecedentes del problema.
  • El equipo de Desarrollo:
    • Resuelve el bug.
    • Revisa si es necesario generar una mejora (improvement) o actualizar la documentación en la base de conocimiento. 
      
• • • El ticket en YT se cierra una vez solucionado.
  • QA verifica la solución y cierra el ticket en Odoo.
• Si el ticket no corresponde a un bug:
  • El experto Ops archiva el ticket y genera un plan de acción para que se vuelva a levantar.  

Ticket es Showstopper

2. El ticket pasa directo al QA. 

• Si el ticket corresponde a un bug:
• • QA genera un ticket en YouTrack (YT) con los antecedentes del problema.
  • El equipo de Desarrollo:
    • Resuelve el bug.
    • Revisa si es necesario generar una mejora (improvement) o actualizar la documentación en la base de conocimiento. 
      
  • • El ticket en YT se cierra una vez solucionado.
  • QA verifica la solución y cierra el ticket en Odoo.
• Si el ticket no corresponde a un bug:
  • El QA archiva el ticket y genera un plan de acción para que se vuelva a levantar.  

Otros productos

Si necesitas reportar un error que no es de Payroll o Desempeño, este es el flujo. 

1. Levantamiento del Ticket: El Consultor/PM detecta un error y levanta un ticket en Odoo, indicando el detalle del incidente o problema observado. 🔗 Link. (Recuerda poner en tipo de tickets: "Bug")
2. Evaluación del Ticket: El experto de Ops analiza el ticket levantado para determinar si efectivamente es un error. 

• Si el ticket corresponde a un bug:
  • Reporta el error en YT
• • El equipo de Desarrollo:
    • Resuelve el bug.
    • Revisa si es necesario generar una mejora (improvement) o actualizar la documentación en la base de conocimiento. 
      
  • • El ticket en YT se cierra una vez solucionado.
  • Experto Ops y/o el consultor verifica la solución y cierra el ticket en Odoo.
• Si el ticket no corresponde a un bug:
  • El experto Ops archiva el ticket y genera un plan de acción para que se vuelva a levantar.  

Equipo

Payroll

Experto Ops: Rebeca Torres / Joel Montoya-Jorge Arancibia / Jorge Durán  

QA: Eilyn Barreto

Desempeño

Experto Ops: Manuel González, Emmanuel Nahín,  Enzo Marambio, Michael Cottier

QA Desempeño: Rodrigo Valenzuela

SLA

SLA de Atención Inicial (No ShowStopper)

✅ Consideraciones:

•  El ticket se considera asignado cuando un miembro del equipo de soporte lo toma y deja constancia de su gestión (etiquetado, comentario o contacto con el consultor).
• Si se requiere mayor información para continuar con el análisis, el tiempo se suspende hasta que el consultor responda.
• Este SLA contempla únicamente la gestión inicial del ticket, no su resolución final.

SLA de Atención Inicial (ShowStopper)

✅ Consideraciones:

•  El ticket se considera asignado cuando un miembro del equipo de soporte lo toma y deja constancia de su gestión (etiquetado, comentario o contacto con el consultor).
• Si se requiere mayor información para continuar con el análisis, el tiempo se suspende hasta que el consultor responda.
• Este SLA contempla únicamente la gestión inicial del ticket, no su resolución final.

SLA tecnologia

🔗Link